MEDIALITERASI.ID | JAKARTA – Dugaan pelanggaran hak konsumen di sektor perhotelan kembali mencuat. Seorang tamu melaporkan hotel bintang lima di kawasan Ubud, Bali, yang disamarkan dengan inisial T**C, ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) atas dugaan pelayanan tidak profesional selama masa menginap.
Laporan tersebut diajukan pada Senin (30/3/2026) melalui kuasa hukum dari FRP Law Firm yang dipimpin Fauzan Ramadhan. BPKN disebut telah merespons aduan tersebut dan berencana melakukan investigasi untuk menelusuri dugaan pelanggaran.
Kasus ini bermula dari pengalaman konsumen yang mengaku mengalami gangguan layanan saat menginap. Pada Sabtu (28/3/2026) sekitar pukul 13.00 WITA, terjadi pemadaman listrik di area hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya. Kondisi ini dinilai merugikan karena konsumen tengah menjalankan aktivitas kerja jarak jauh atau work from anywhere (WFA).
Konsumen mengetahui pemadaman tersebut setelah menghubungi layanan pelanggan hotel. Pihak hotel kemudian menyampaikan bahwa pemadaman merupakan bagian dari kegiatan pemeliharaan internal. Namun, pemberitahuan disebut hanya dilakukan melalui aplikasi internal hotel yang tidak digunakan secara wajib oleh seluruh tamu.
Secara hukum, peristiwa ini dinilai berpotensi melanggar ketentuan dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen, antara lain Pasal 4 huruf a dan c terkait hak atas kenyamanan dan informasi yang jelas, serta Pasal 7 huruf b mengenai kewajiban pelaku usaha memberikan informasi yang transparan. Dugaan pelanggaran juga mencakup Pasal 8 ayat (1) terkait standar jasa dan Pasal 19 mengenai kewajiban pemberian ganti rugi.
Selain itu, dari aspek hukum perdata, peristiwa tersebut berpotensi dikategorikan sebagai perbuatan melawan hukum sebagaimana diatur dalam Pasal 1365 dan 1366 KUHPerdata. Dalam konteks pariwisata, kewajiban pelaku usaha untuk menjamin kenyamanan wisatawan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Kepariwisataan juga dinilai relevan.
Fauzan Ramadhan menegaskan bahwa inti persoalan terletak pada kegagalan pelaku usaha dalam memenuhi kewajiban dasar terhadap konsumen.
“Dalam industri jasa, khususnya perhotelan berbintang, komunikasi yang efektif kepada konsumen merupakan bagian dari standar pelayanan. Ketika informasi penting seperti pemadaman listrik tidak disampaikan secara layak, maka hal tersebut bukan lagi sekadar kekurangan layanan, melainkan bentuk kelalaian yang berimplikasi hukum,” ujarnya.
Ia menambahkan, penyampaian informasi tidak boleh bersifat formalitas semata. “Informasi harus disampaikan dengan cara yang benar-benar dapat diakses oleh konsumen. Jika tidak, maka hak konsumen atas informasi dan kenyamanan menjadi terabaikan,” katanya.
Melalui laporan tersebut, pelapor meminta BPKN untuk meregistrasi aduan, memfasilitasi mediasi antara para pihak, serta mendorong pembinaan terhadap pelaku usaha agar kejadian serupa tidak terulang. Pelapor juga mengajukan tuntutan ganti rugi, baik materiil maupun materiil.
Hingga berita ini diturunkan, pihak hotel berinisial T**C belum memberikan keterangan resmi terkait laporan tersebut. (Rifki Sapa)
